Neue Fahrzeuge, bessere Qualität und ein erweitertes Fahrplankonzept: Die Bayerische Eisenbahngesellschaft (BEG), die den Regionalverkehr im Freistaat plant, finanziert und kontrolliert, machte in ihrer Ausschreibung des Dieselnetzes Oberfranken klare Vorgaben. Im Juni 2011 fand der Betreiberwechsel von DB Regio zu agilis statt. Dass das neue Konzept bei den Fahrgästen gut ankommt, zeigt nun die Vorher-Nachher-Befragung der BEG. Die Zufriedenheit der Fahrgäste im D-Netz Oberfranken ist deutlich gestiegen. Fritz Czeschka, Geschäftsführer der BEG: „Der Vergleich der Ergebnisse aus den Jahren 2010 und 2012 belegt einmal mehr, dass sich der Wettbewerb im Regionalverkehr für die Fahrgäste direkt auszahlt." Besonders hinsichtlich Sauberkeit, Fahrplanangebot, Präsenz von Zugbegleitern und Kundenorientierung bei Beschwerden registrieren die Fahrgäste deutliche Verbesserungen.
Vor und nach der Einführung des verbesserten Konzeptes der BEG und dem damit einhergehenden Betreiberwechsel wurden rund 560 bzw. 500 Fahrgäste zu einzelnen Kriterien des Angebotes befragt. Die Studienteilnehmer bewerteten insgesamt 18 Einzelkriterien wie z. B. Sauberkeit, Pünktlichkeit, Fahrgastinformation und Zugbegleiter auf einer Skala von eins (sehr zufrieden) bis fünf (gar nicht zufrieden). Das frühere Angebot und der Betreiber DB Regio erhielten von den Fahrgästen 2010 hinsichtlich der Gesamtzufriedenheit den Wert 2,32, agilis und das neue Konzept den Wert 1,79. „Mit diesen Befragungen stellen wir regelmäßig die Zufriedenheit vor und nach der Inbetriebnahme unserer neuen Konzepte fest und können so die Ergebnisse direkt miteinander vergleichen", erklärt Czeschka.
Mehr Sauberkeit, Kundenorientierung und besseres Fahrplanangebot
Die größten Unterschiede stellten die Befragten bei der Sauberkeit fest. Die Sauberkeit der sanitären Einrichtungen verbesserte sich von 3,45 auf 1,90 und die Sauberkeit im Zug von 2,75 auf 1,62. Auch die Bewertung der Sauberkeit außen stieg von 2,10 auf 1,73. Neben den Bewertungen zur Sauberkeit wird die Kundenorientierung bei Beschwerden deutlich positiver beurteilt (von 3,18 auf 1,94). Eine höhere Zufriedenheit gibt es auch beim Fahrplanangebot (2,66 auf 1,90), der Präsenz der Zugbegleiter (2,69 auf 1,95) und den Kaufmöglichkeiten von Fahrkarten (2,33 auf 1,63). Die meisten anderen Bewertungskriterien haben sich, wenn auch in weniger starkem Umfang, ebenfalls verbessert. Geringfügig negativer bewertet wurden die persönliche Sicherheit im Zug (von 1,26 auf 1,68) und die Sitzplatzkapazität (von 1,83 auf 2,04).
Bei der Einschätzung, was sich im Vergleich zum Jahr vor dem Betreiberwechsel verändert hat, geben die Befragten im Dieselnetz Oberfranken an erster Stelle eine Verbesserung der Qualität des eingesetzten Wagenmaterials (63 Prozent) an. 61 Prozent stellten Verbesserungen beim Erscheinungsbild und beim Service der Zugbegleiter fest, 57 Prozent bei der Fahrgastinformation und 50 Prozent beim Fahrplanangebot. „Die positiven Ergebnisse in unserer Fahrgastbefragung bestätigen auch den Spitzenplatz von agilis im BEG-Qualitätsranking 2012", so Czeschka. Bei Pünktlichkeit und Anschlusssicherung nennen 39 Prozent der Befragten Verbesserungen, rund 41 Prozent können in diesem Bereich keine Veränderung feststellen.
Insgesamt zeigt auch diese Fahrgastbefragung der BEG, dass sich durch Wettbewerb und die Vorgaben der BEG die Qualität im Bahnland Bayern signifikant verbessert.